客户关系管理

客户关系管理可以以多种方式概述。有些人强调信息技术在CRM中的重要性，有些人辩论意味着一个以客户为中心的组织，有些人认为CRM是一种功能性的，即营销策略，其他人则强调CRM主要是一种商业策略。我们与Peelen（客户关系管理，2006年）对应说，Gartner Group（2004）的解释很有吸引力：CRM是一种具有IT渲染的业务策略，其结果使用最佳收入，客户满意度和盈利能力，并通过围绕客户细分进行安排。，促进客户满意的行为和以客户为中心的流程。

创建有利可图且非常有能力的（面向客户的）流程是不够的。对于真正的客户关系管理，一种客户参与策略，相对营销理念而不是交易营销理念，此外，还需要整个组织的客户取向。

客户关系管理步骤

以下内容构成了创建面向客户关系的组织的主要要素：

• 行为标准反映了客户的同情以及建立长期承诺和关系的愿望。
• 公司面向客户的领导。
• 公司目标针对客户。
• 关系指导的组织文化。
• 主要策略是通过客户亲密关系取得成功。
• 成为一个针对长期互动的面向关系的组织的任务。
• 一个将客户联系人放在中心的组织。等价：业务流程重新设计，共同创造。
• 员工价值和公司价值集中在关心客户上。

客户关系管理的优势

• 公司与客户的关系对竞争对手的行动提供了一定程度的安全性。
• 忠实的客户可以更有利。获得新客户是昂贵的，满意的客户可能会购买更多，快乐的客户可以为更多的客户提供服务。

客户关系管理的局限

• 在整体手段中执行CRM不是Sinecure。
• 获得大型CRM投资很困难。
• 与CRM获得可持续的竞争收益更加困难。

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