CRM and E-Business:
随着互联网的到来，现在，客户可以很好地了解组织的产品和服务及其竞争对手的产品。21个客户英石世纪对他们获得的服务的要求更高。对改善客户服务的需求导致E-CRM的发展。E-CRM是客户关系管理流程和相关技术的结合，它使组织能够更好地了解客户的需求和偏好。E-CRM可以用作获得竞争优势的有效工具。在本章中，我们详细讨论了如何为E-CRM开发合理的应用程序框架以及如何重新定义组织的营销和信息系统功能以支持电子商务环境。
客户关系管理或CRM具有与客户的组织的各个方面（包括销售，客户服务和营销）。通过组织以电子方式管理客户关系，通常称为E-CRM。各种因素，包括高昂获取新客户的成本，切入的竞争，高客户流失率和全球化，都导致了组织的E-CRM计划。组织正在寻找几种方法来通过电子邮件管理，Help-Desk软件和Web开发应用程序等E-CRM工具来个性化客户的在线体验。
使用客户信息提供更好的服务
必须有效地使用组织有关客户的信息，以为客户提供更好的服务。客户需要立即参加有关任何产品/服务和销售支持的信息。E-CRM工具有助于迅速处理与客户服务相关的所有方面。
创造客户价值和忠诚度
Organizations may make customer loyalty by personalizing and customizing their products/services to take customer needs. Personalization may be achieved by e-CRM tools like inference lied and rules based software. Inference based software is usually used for cross-selling. It tracks customer behavior and sets together customers who have similar behavior. Rules based personalization is needed for selling specific products and services. The software saves track of the products/services that an online visitor has browsed for. This could enable company to offer customized products/services to the visitors.
Implementing Integrated CRM Solution Strategy
组织必须专注于可靠和方便的客户沟通。这需要集成的E-CRM应用程序开发策略，该策略增加了与营销，销售和服务功能相关的软件集成。未能将E-CRM解决方案集成到其前端业务方法中的组织处于竞争性劣势。
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